Las redes sociales están cambiando y cada vez lo hacen más rápido. Dada la imparable expansión de las principales plataformas cada vez se hace más importante redoblar los esfuerzos por parte de las empresas que pretenden estar a la altura de sus clientes y potenciales consumidores.
En este sentido uno de los grandes cambios que se ha producido en los últimos tiempos ha sido la “humanización” de los servicios de atención al cliente que muchas firmas han empezado a ofrecer a través de las RR SS.
Unas redes que son las primeras en reportar errores de comunicación y en ofrecer imputs a cada campaña de marketing erigiéndose como el termómetro más fiable a la hora de medir la reputación de una determinada firma.
Dado el carácter de las redes sociales, abiertas a todo el mundo, hay que tener muchísimo cuidado con qué vertimos allí y qué no dado que un mensaje mal elaborado es capaz de socavar la imagen de una empresa en cuestión de segundos dada la capacidad para ser viralizado que tiene todo mensaje expuesto en este escaparate global.
En busca de cuidar al máximo su reputación lo que los grandes gurús de la comunicación corporativa no dejan de repetir es la palabra de moda en este asunto: responsabilidad. Y es que ante una polémica que puede dañarnos distintos estudios confirman que los usuarios exigen disculpas y una reparación al daño realizado a la altura del provocado.
En este sentido parece que las disculpas huecas ya no sirven y se deben ofrecer en casos de crisis generadas por un error comunicativo disculpas honestas y humanas y no excusas, dado que estas últimas suelen agravar las situaciones de crisis como la que se puede dar, también, tras la presentación de un spot que ha resultado ser de mal gusto u ofensivo para algún colectivo.
De ahí que el primer paso que se aconseja en estos casos de crisis retirar el mensaje que pueda ser dañino, disculparse sinceramente, prometer una investigación al respecto. A nivel interno, igual de importante resulta, pues, realizar un control de daños y ponerse cuanto antes para resolverlos mediante una nueva campaña que mitigue el desaguisado.
El poder de las redes sociales
Los últimos datos que hablan del poder de las redes sociales dejan claro que estas salidas fuera del tiesto pueden acabar suponiendo gastos de entre un 3 y un 20 por ciento. De ahí que se antoje imprescindible controlar todo aquello que se va a lanzar las Social Media.
Cabe recordar, no obstante, que que casi la mitad de los consumidores muestran predisposición a recomendar un producto o servicio tras vivir una experiencia positivo y casi uno de cada tres se acerca a una marca tras recibir una reseña de este tipo con ánimo de comprar.
Todas las métricas aseguran lo mismo. La inmensa mayoría de consumidores se decide a comprar o no un producto o servicio tras escuchar las experiencias experiencias de otros usuarios en la red de redes.
