Los clientes están cambiando. El uso de las nuevas tecnologías está cambiando cada vez más paradigmas dejando a multitud de proyectos empresariales en la estacada ante su incapacidad manifiesta para adaptarse a los nuevos tiempos.
Unos tiempos en los que se antoja más importante que nunca saber cómo satisfacer al 100% a unos clientes cada vez más informados, en un contexto de competencia global y lo más complejo, con unas necesidades cambiantes.
Es por eso que, para atinar al máximo en todos y cada uno de nuestros movimientos para con nuestro target debemos plantearnos una serie de asuntos como las que planteamos a continuación.
El primero pasaría por realizar un diagnóstico previo. En este es obligatorio preguntarse qué experiencia estamos ofreciendo, qué ofrecemos que nos hace únicos y cómo queremos ser percibidos desde fuera.
No menos importante es el que tiene que ver con nuestra capacidad para adaptarnos a esos cambios que nos exigen los nuevos consumidores y si podemos estar a la altura de todo lo que estos nos demanden.
Toda empresa que quiera satisfacer a su target en esta era debe estar preparada para innovar a partir de las demandas de este. De ahí que necesitemos conocer al detalle a nuestra clientela.
Innovar no solo es ofrecer algo nuevo, sino también mejorar la experiencia que ofrecemos. Escudriñar las necesidades y anhelos de nuestros clientes nos colocará en una situación preferencial para hacerlo, en relación al a competencia.
También tenemos que tener muy pero que muy presente qué desean los consumidores y si se lo estamos dando, si esto coincide con lo que tenemos en negro sobre blanco en nuestro plan de empresa y si estamos cumpliendo con los cánones de calidad autoexigidos y exigidor por los consumidores.
En todo este proceso debemos poner una especial atención en todo lo que tenga que ver con la comunicación. En estos tiempos es más necesario que nunca saber exponer por qué hacemos lo que hacemos y justificarlo ante la demanda.
A la altura de lo expuesto hasta ahora está el tema de la formación del personal que integramos en nuestro proyecto. ¿Contamos con un equipo preparado para satisfacer nuestros objetivos y los de nuestros clientes?, ¿ofrecemos formación para mejorar de la mano de su ampliación de conocimientos?, ¿cuentan con las herramientas necesarias para poder ejecutar todo lo que requerimos para mejorar?
En definitiva de lo que estamos hablando es de que no hay cliente satisfecho si no se sabe, a cada instante, cómo satisfacerlo. De ahí que la única forma sea, a menudo, además de examinando la competencia y otros sectores, preguntándoselo.
Errores frecuentes a la hora de orientar una experiencia a los clientes
El primer gran error que comenten muchas empresas en su búsqueda de mejorar la experiencia de sus clientes es asumir que saben qué quieren sus consumidores y lanzarse a satisfacer esa necesidad basada únicamente en presunciones y no en hechos o datos actualizados a fecha de hoy.
Aunque parezca surrrealista todavía quedan muchas empresas que creen conocer mejor cómo satisfacer a sus clientes que ellos mismos. Una mentalidad del pasado que hoy en día se antoja como el principio para cavar la tumba del proyecto.
El segundo bien podría ser el podría ser el querer dar respuestas inmediatas a cuestiones complejas cada vez que un paradigma se pone en cuestión por parte de los consumidores. Es por es oque herramientas como Happy or not o Guud Job se revelan como ideales para conocer a los clientes.
No hay mayor error en la vida y en los negocios que actuar por impulsos. Todas las decisiones que se adoptan deben estar basadas en la evolución constatada de las necesidades de nuestros clientes.